En este post quiero compartir una dinámica que armamos basada en el conocido Customer Journey Map, como una actividad que nos permite analizar la experiencia de un usuario con un producto o con el servicio que una empresa o equipo provee. A partir de haber trabajado con este tipo de herramientas, se nos ocurrió poner en práctica una variante, donde nos enfocamos en pensar el “Journey” desde que un requerimiento llega a ser una feature que le aporta valor a un usuario, pensando en todas las etapas en las que pasa y viendo así todo el proceso de testing, pero centrado en el requerimiento o necesidad.
En cierta forma esta dinámica que te propongo en este post es similar a la que hablamos antes, propuesta por Katrina Clokie, pero acá nos vamos a enfocar en los desperdicios planteados por LEAN (tal como lo hicimos también en esta otra dinámica que compartí acá).
Introducción a la dinámica
La introducción podría ser similar a la planteada acá, explicando la idea de los desperdicios de LEAN, poniendo foco en la explicación de que la idea es analizar “el ciclo de vida de un requerimiento/necesidad” y que luego vamos a hacer un pienso en estos desperdicios sobre este proceso.
Documentar el journey
En un papelógrafo o pizarrón, armar entre todos un bosquejo del Journey, pensando en cada uno de los pasos, intentando mantener acotadas las bifurcaciones. Esto lo vamos haciendo escribiendo cada paso en un postit amarillo alineados de izquierda a derecha según orden en que se dan. Si hay cosas en paralelo se pueden representar también. Si hay bifurcaciones se pueden indicar con flechas. Hay que tener cuidado de intentar mantener un balance, de no dejar cosas importantes de lado pero tampoco ir muy al detalle, porque se pueden ir horas en la actividad. En el postit se puede ir identificando quiénes son los involucrados en la tarea.
En la siguiente imagen se puede ver un ejemplo del resultado de esta dinámica en un equipo de trabajo donde lo hicimos (lo comparto ya que ellos difundieron la foto en redes sociales también). Cada integrante del equipo participó aportando su visión de cuáles son las distintas actividades y etapas por las que va pasando un requerimiento, reconociendo desperdicios del procedimiento actual.
Identificar problemas e ideas
A medida se va avanzando en identificar los pasos, ya se van contando los problemas conocidos o identificados por cada uno. Se pueden poner en postits rojos debajo del Journey principal, y las ideas de cosas a mejorar en postits verdes encima del Journey.
Identificar desperdicios
Luego de tener toda esta primera etapa terminada, se pueden usar postits más pequeños con las etiquetas del tipo de desperdicio, usando los 8 tipos de desperdicios de LEAN. O sea, se pueden agregar etiquetas en ciertas partes del proceso indicando “errores” (en un paso donde suele haber retrabajo por existir errores), o “esperas” (donde suelen ocurrir ineficiencias por esperas).
Cierre
Es fundamental hacer un buen cierre de la dinámica, pasando en limpio todos los problemas detectados y las ideas propuestas. En otra reunión se deberían refinar y priorizar como para armar un plan de acción. La actividad nos resultó muy útil en sí incluso sin el plan de acción, ya que le da muchísima visibilidad y transparencia a todos, entendiendo los problemas percibidos por las distintas áreas. Creo que ayuda a construir unión en el equipo aportando empatía entre los distintos integrantes.
